기업 이러닝 사례를 통한 과정운영 - LG인화원

e-Learning 과정개발은 신제품을 개발하여 고객으로부터 평가를 받는 것이라고 한다면,과정운영은 만들어 놓은 신제품을 고객들이 제대로 이해하고 내재화 할 수 있도록 Service하는 것이라고 할 수 있다. 혹자는 과정개발이 더욱 더 중요하다고 강조하는 경우가 있으나, 과정개발 못지 않게 과정운영도 전문성이 요구되고, 운영의 효율성을 증대시키는 다양한 Know-how가 있으며, 이를 상호 공유하는 것이 e-Learning 발전을 위해 필요할 것으로 본다.
따라서, 본 고에서는 '98년부터 e-Learning 과정운영 Service를 실시한 LG인화원 사이버 아카데미(Cyber Academy)의 운영 Know-how를 공유코자 한다.[그림 1]은 8주 기간의 사이버과정 운영 프로세스를 일정별로 나열해 놓은 것인데, e-Learning Service 업체라면 비슷한 프로세스를 가지고 운영하고 있을 것이다. 여기서는 LG Cyber Academy가 특별하게 Service하고 있는 내용을 학습 전, 학습 중, 학습 후로 나누어서 설명코자 한다.

 [그림 1] 과정운영 Process

 

 

     기업에서 e-Learning 과정을 제대로 운영하기 위해서는 [그림 1]과 같이 과정실시품의, 각사 실시안내 공문발송(註: LG인화원은 LG 전 임직원들에게 교육서비스를 제공하는 곳으로서, 각 계열사 연수부서에 공문을 보내 매달 학습신청자를 받음)이 필요하며, 특히, 고용보험과정은 학습 전에 노동부로부터 사전승인을 받아야 한다. 또한, 시스템적으로 문제가 없는지, 과정설계상에서 Contents의 연결, 과제출제, 담당자, Tutor 등의 정보가 정확한 지를 확인하는 것은 과정운영 담당자의 몫이다.

e-Learning Service에 있어서 학습 전에 중요한 것이 개설된 과정을 홍보하는 것일 것이다. LG Cyber Academy에서는 [그림 2]와 같은 News Letter를 전 회원에게 매달 발송하면서 e-Learning 관련 소식과 그 달의 주요 추천과정을 소개하고 있다.

 [그림 2] News Letter

또한, 특정과정에 대한 홍보는 전 회원에게 홍보하지 않고 특정 그룹에 한정하여 홍보하고 있다. 예를 들면, '전략적 정보관리' 과정인 경우에는 각 계열사에서 정보업무를 담당하고 있는 부서 혹은 기획부서 근무자에게만 e-mail을 통해 홍보할 수 있다. 또 다른 주요한 업무가 수강신청 관리업무이다.
수강신청은 먼저 학습자가 LG Cyber Academy에 수강신청을 하면, 그 정보가 자동으로 수강신청자의 참가여부를 결정할 수 있는 관리자에게 e-Mail로 통보되고, 관리자가 참가를 확정하면 LG Cyber Academy의 LMS(Learning Management System)에서 자동으로 수강신청자에게 학습 참가가 확정되었다는 참가안내서를 발송한다. 

 

    학습이 시작되면 학습자에게 알려줘야 하는 내용들이 많이 발생하는데, 보통 과정시작은 월요일이기 때문에 시스템의 부하를 줄이기 위해 일요일 저녁에 일괄적으로 1주차 권장진도 등의 정보를 알려주는 메일이 자동으로 발송된다. 또한, 학습 첫날은 많은 학습자들이 본인이 신청한 과정이 제대로 학습되는지를 확인해 보기 위해 시스템에 접속해 보는데, 이때 많이 발생하는 문제가 개인 PC환경 Setting 잘못으로 인한 학습 불가능이나 학습진도 관리 문제이다.
이러한 문제를 사전에 예방하기 위해 각 과정별로 PC환경설정에 대한 안내가 되어 있으나, 실제 학습자들은 이것을 제대로 설정하지 않고 바로 학습환경으로 접속한 후 제대로 안되면 바로 운영담당자에게 전화해서 학습이 제대로 안 된다고 도움을 요청하는 경우가 많다. 이것을 해결하기 위해 학습이 시작되는 날로부터 3일 정도는 [그림 3]의 내용을 시스템 초기화면에 Pop-up으로 크게 안내하여 환경 Setting으로 인한 전화 문의를 줄일 수 있었다.

 [그림 3] PC환경설정 안내

학습이 정상적으로 운영되기 시작하면서 학습자들로부터 다양한 문의가 쇄도하게 된다. 대부분은 운영담당자가 해결할 수 있는 경우가 많지만, 간혹 학습내용에 대한 깊이 있는 질문일 경우에는 해당과정의 Tutor에게 문의를 해야 한다. 과정 운영담당자가 Tutor에게 쉽게 문의할 수 있도록 LMS에서 이런 기능이 제공된다면 운영담당자의 업무 로드를 줄일 수 있을 것이다. [그림 4]와 같이 학습자의 질문에 대해 담당자가 바로 '답변' 기능으로 처리할 수 있고, '강사에게 메일발송' 기능을 통해 Tutor가 답변하도록 유도할 수 있다.

 [그림 4] Q&A 처리

과정운영 담당자가 Q&A를 확인하고 이에 응대하는 업무 만큼 많은 시간을 요구하는 업무가 학습자의 학습진도를 체크하여 학습을 독려하는 일이다. 매주 단위로 적절한 진도를 나가도록 유도하는 일과 과정 종료일자가 가까워 졌을 때 과정별 수료기준에 미달하는 학습자에게 학습을 독려하는 기능이 필요한데 LG Cyber Academy에서는 [그림 5]와 같은 '조건메일 발송' 기능을 통해 업무효율을 향상시켰다.
즉, 특정과정의 진도율이나 학습시간, 과제제출 여부 등의 다양한 조건을 가지고 조건에 해당되는 학습자에게 학습을 독려하는 메일을 보내는 것이다.

 [그림 5] 조건메일 관리

학습자에게 학습을 독려하는 방법으로 전화를 이용하는 경우가 있으나 이것은 많은 시간이 소요되는 단점이 있다. 또한, e-Mail을 이용하는 경우에는 학습자들이 열어보지 않으면 무용지물이 되기 쉽다. 따라서, 요즘 대부분의 학습자들이 PCS를 통한 정보교환을 선호하고 있기 때문에 학습을 독려하는 것도 문자서비스(SMS)를 이용하고 있다. [그림 6]과 같이 특정인들에게만 문자서비스를 할 수 있도록 LMS에서 이 기능을 제공한다.

 [그림 6] 문자서비스(SMS) 기능

LG Cyber Academy에서 특별하게 운영하고 있는 것이 LeC(Live e-Learning Classroom)인데, [그림 7]과 같이 e-Learning의 단점인 학습자와 Tutor와의 Interaction을 강화하기 위해 1주간 학습한 내용을 다음주 월요일 저녁에 Tutor가 Internet을 통해 Live로 요약강의를 제공하고 이때 학습자들은 제공된 화상카메라와 헤드셋을 이용해 상호 커뮤니케이션을 활성화하는 것이다. 만약, Live 강의에 참석 못하는 학습자들은 추후 녹화된 내용을 통해 이해의 폭을 넓힐 수 있다. Lec는 특히 내용 이해도가 중요한 요소이거나 많은 대화가 필요한 과정에 적용하면 매우 효과적이다.

 [그림 7] Lec(Live e-Learning Classroom) 녹화화면

 

    학습이 종료되면 일반적인 관리업무가 많이 발생한다. 먼저, [그림 8]과 같이 학습자들이 제출한 과제를 Tutor가 평가하고, 평가결과를 학습자들이 조회해 볼 수 있다.

 [그림 8] 과제에 대한 Tutor Feedback

운영담당자는 학습자들의 성적을 최종확인하고 과정이수 여부를 결정하게 되며, 학습자 중 이수자들은 본인이 시스템을 통해 수료증을 발행할 수 있다. 그외 일반관리적인 업무로써 Tutor 강사료 처리, 고용보험 관련 이수 필증 발행, 과정평가 분석 및 과정실시 결과보고 등의 업무를 해야 한다.

이상과 같이 간략하게 LG Cyber Academy의 과정운영에 대한 특별한 점을 열거해 봤는데, 이미 상당한 수준의 운영 Know-how를 가지고 있는 인터넷 통신훈련 기관보다는 이제 막 e-Learning 서비스를 시작했거나 아직 Set-up이 안된 기관에는 참조가 될 것으로 생각한다. e-Learning을 좀 더 발전시키기 위해서는 운영적인 측면에서 다양한 시도와 운영 Know-how를 공유하는 공식적인 Community가 발족되어야 한다.